Posté le: Lun 17 Avr 2006 15:12 Sujet du message: Centres d'appel, offshore, outsourcing... Une chance!
Bonjours à tous
L'intégration des TICs dans les organisations ne fait plus l'ombre d'un doute. Ansi, elles ouvrent des perspectives énormes en terme de travail à distance. Ce qui explique le développement des centres d'appel d'abord dans les pays developpés et ensuite dans les pays en développement et à économies en tranistion. Malgré l'expansion de ce secteur dans certains pays du Maghreb (Tunisie & Maroc surtout), du Mashrek (Egypte), de lAfrique de l'Ouest (Sénégal), il faut reconnaitre que le développement est relativement faible en Afrique. Pourquoi cette timidité? Manque de ressources humaines bien formées (compétences) ou environnement économique et politique hostile?
Les pays africains gageraient à explorer ce domaine dans la mesure il y a une proximité géographique du marché européen.
Il ne s'agit pas de se lancer uniquement dans les centres d'appel mais d'explorer des domaines comme l'offshore qui perment de créer beaucoup d'emplois dans l'informatique par exemple. Pour ce faire, il est impératif de former des ingénieurs (et beaucoup) pour attirer les capitaux étrangers. En effet, il existe actuellement beaucoup de business angels qui cherche à investir dans des projets porteurs.
Les start up représentent actuellement des unités petites, flexible, réactives et peuvent constituer des fers de lance des connexion totale de l'Afrique à l'économie mondiale. Elle represente à mon avis, les seules entités capable de s'investire dans des marché gagnant-gagnant. En effet, le problème de la plupart des pays africains c'est l'incapacité de s'inscrire dans cette dynamique positive (gagnant-gagnant).
J'aimerais connaître des exemples d'expériences qui ont été menées dans vos pays ou les opprtinuités en terme de travail à distance (portfeuille clients, marketing, VPC, ...)
Salut _________________ Vivre l'Afrique, parler d'Afrique dans le monde, parler du monde selon l'Afrique, parler des africains du monde, du monde des africains pour finalement mettre l'Afrique sur un piédestal au firmament et contempler notre terre promise comme un viatique indélébile. Nous reviendrons au terme de nos pérégrinations pour parachever l'oeuvre et murir l'héritage de nos ancêtres.
Bonjours à tous
L'intégration des TICs dans les organisations ne fait plus l'ombre d'un doute. Ansi, elles ouvrent des perspectives énormes en terme de travail à distance. Ce qui explique le développement des centres d'appel d'abord dans les pays developpés et ensuite dans les pays en développement et à économies en tranistion. Malgré l'expansion de ce secteur dans certains pays du Maghreb (Tunisie & Maroc surtout), du Mashrek (Egypte), de lAfrique de l'Ouest (Sénégal), il faut reconnaitre que le développement est relativement faible en Afrique. Pourquoi cette timidité? Manque de ressources humaines bien formées (compétences) ou environnement économique et politique hostile?
Les pays africains gageraient à explorer ce domaine dans la mesure il y a une proximité géographique du marché européen.
Il ne s'agit pas de se lancer uniquement dans les centres d'appel mais d'explorer des domaines comme l'offshore qui perment de créer beaucoup d'emplois dans l'informatique par exemple. Pour ce faire, il est impératif de former des ingénieurs (et beaucoup) pour attirer les capitaux étrangers. En effet, il existe actuellement beaucoup de business angels qui cherche à investir dans des projets porteurs.
Les start up représentent actuellement des unités petites, flexibles, réactives et peuvent constituer des fers de lance de la connexion totale de l'Afrique à l'économie mondiale. Elle represente à mon avis, les seules entités capables de s'investire dans des marché gagnant-gagnant. En effet, le problème de la plupart des pays africains c'est l'incapacité de s'inscrire dans cette dynamique positive (gagnant-gagnant).
J'aimerais connaître des exemples d'expériences qui ont été menées dans vos pays ou les opprtinuités en terme de travail à distance (portfeuille clients, marketing, VPC, ...)
Salut _________________ Vivre l'Afrique, parler d'Afrique dans le monde, parler du monde selon l'Afrique, parler des africains du monde, du monde des africains pour finalement mettre l'Afrique sur un piédestal au firmament et contempler notre terre promise comme un viatique indélébile. Nous reviendrons au terme de nos pérégrinations pour parachever l'oeuvre et murir l'héritage de nos ancêtres.
July 09, 2004 Outsourcing Comes to Africa, Bringing Jobs
On the job, she's Dominique Mercier - nattering in lilting French, working her headset eight hours a day, and hawking telephone services to Europeans. Come day's end, the accent drops, and Dominique's true identity stands revealed: Fatou Ndiaye, 32-year-old Senegalese college graduate, and one of thousands of operators dialing up the West from booming call centers in West Africa. "When I applied for this job, I did not know what it was, or what to expect," says Ndiaye, now a supervisor watching over a dozen operators wearing Islamic head scarves, West African robes or Western clothes. The women chatter away in the finest - faked - Parisian accents to consumers in France, 3,700 miles to the north. "Now, I can tell you, it's pure thrill," Ndiaye says at her work station, a cherished cubicle in a vast air-conditioned room of immaculate white walls and picture windows. Across West Africa, varying degrees of instability, corruption and decay long have scared outside businesses. But in countries that are managing to get, or hold, it together, low-cost African outsourcing is luring investors and jobs. The numbers, although not totaled, are clearly tiny compared to the hundreds of thousands of U.S. and European jobs migrating to India, China, Malaysia and the Philippines. Thus far, outsourcing is less an issue in France than in the United States, because only 2 percent of French jobs are outsourced. But where outsourcing exists in Africa, it's huge. In Ghana, Affiliated Computer Services of Texas has become one of the largest private employers in the English-speaking West African nation. In Accra, Ghana's capital, more than 1,700 employees process American health insurance claims around the clock. The forms are filled out under the supervision of Americans 8,000 miles away and electronically shipped to the United States via satellite. Senegal, a bucolic former French colony boasting a rare African record of 44 coup-free years since independence, is luring outsourcing from the Francophone world. Senegal's stability, low wages, and stock of young, educated employees attracted Ndiaye's employer, the French-Senegalese partnership of Premium Contact Center International. So did Senegal's infrastructure - a fiber optic cable running from France gives the country telecommunications as good as any in Europe. "Besides, here we can get the best and smoothest French accent," call center deputy managing director Abdoulaye M'boup said. French is one of Senegal's national languages, and the educated in Dakar speak both it and the local language, Wolof. At the call center, the minimum educational requirement for operators is a college degree. Some 600 operators, ages 20 to 25, work up to 40 hours a week - equipped with a French-sounding pseudonym and a carefully drilled French accent to raise the comfort levels of their customers. Thanks to a generous loan from a West African development bank, and an operating cost that's 30 percent cheaper than in France, the call center will more than double its staff to 700 this year, M'Boup said. Eight hours a day earns a starting salary of $200 a week. Pay goes up to $500, plus benefits and bonuses, for the most productive operators. Compared to the minimum wage of $1,200 offered their counterparts in France, it's not much. But for a country where minimum wage is $85 a week, it's a godsend. "Can you imagine - when I started out on the job, I was making more money than my father," a civil servant, Ndiaye says. As she speaks, she listens into a conversation between a nearby caller and a potential client in France. She types, and the words "Wonderful! Keep going, it's perfect!" pop up on the screen of Martine Diouf, a 28-year-old operator. Speaking high, fast, and nasal, Diouf pulls outrageously on the 'r' in her opening "Bonjour," - passing as a vrai Parisienne, and winning the consumer's trust from the start. Marina Guillaume, a 42-year-old hospital lab worker in St. Denis, France, never suspected that when she called her telephone service's toll-free number, the person answering was thousands of miles away. The news brings dual twinges of altruism and alarm, familiar now to Americans. "I had no idea, but if it can help a family survive, why not?" Guillaume said, then adds, "It's sad, though, that jobs are being lost here in France." Only 2 percent of telephone sales jobs in France are outsourced, according to CESMO, a French consultants group. Still, French unions are getting nervous. "Not all jobs can be outsourced - some have to stay chez nous," Martine Zuber of the French Confederation for Labor Democracy, told The Associated Press. Chez nous is Senegal, a reporter in Dakar replied. "Oh?" Zuber asked. "You speak very good French."
Même si le plus méridional des pays africains est encore loin de détrôner l'Inde, ses structures, sa politique et la prochaine dérégulation de ses télécoms lui donnent de sérieux atouts concurrentiels sur le terrain de l'externalisation des processus métier. (12/01/2005)
L'Afrique du Sud concurrencerait-elle l'Inde sur le terrain du business process outsourcing (BPO) ? Oui, ce pays participe en effet à l'érosion progressive de la domination du leader mondial de l'externalisation des processus métier qui, selon Gartner, verra son hégémonie actuelle passer de 70% de parts de marché à 55% en 2007.
Mais selon le gouvernement indien, qui défend bec et ongles sa suprématie, l'Afrique du Sud n'est réellement présente que sur les projets émanant de clients situés au Royaume-Uni ou, à l'extrême limite, en Europe occidentale.
Souffrant d'un fort taux de chômage (35% au plan national) mais disposant d'une population hautement qualifiée, dont le niveau d'anglais est élevé et les salaires globalement stables, le plus méridional des pays du continent africain possède donc parmi ses nombreux atouts un bassin d'emploi propice pour séduire les investisseurs étrangers souhaitant créer centres d'appels, centres de contacts, centres de services et autres plates-formes de développement offshore.
"Le BPO devient une nouvelle façon pour les institutions financières non seulement d'économiser de l'argent mais aussi de créer des bénéfices stratégiques sur le long terme, en améliorant substantiellement l'efficacité opérationnelle et en ouvrant de nouvelles opportunités", déclarait en avril dernier Derek Brown, directeur de CSC dans la province du Gauteng (région regroupant plusieurs districts autour de Johannesbourg).
L'industrie du BPO jouit en outre du soutien plein et entier du gouvernement sud-africain. En 2003 et 2004, des fonds spéciaux ont ainsi été débloqués pour développer la formation des personnels concernés et renforcer les infrastructures d'accueil.
Le premier février prochain sera par ailleurs mise en place la dérégulation du secteur des télécoms, ce qui permettra notamment aux fournisseurs de réseaux à valeur ajoutée de procéder au transport des trafics de voix via leurs réseaux Internet. La prise en charge de transit IP ne leur était jusqu'à présent possible que pour les données, un segment déjà dérégulé.
Malgré l'existence de ce monopole (bientôt révolu), le secteur des centres de contacts a connu une progression annuelle de 25% sur les 3 dernières années, ce qui laisse présager de favorables perspectives. Selon le cabinet Datamonitor, le nombre de centres de contacts installés en Afrique du Sud devrait doubler d'ici quatre ans. Et celui des emplois offshore quadrupler dans le même temps.
Fabrice DEBLOCK, JDN Solutions
Sources : http://solutions.journaldunet.com/0501/050112_afrique_du_sud_bpo.shtml
Sinti choisit le Sénégal comme terre d'accueil offshore
C'est à Dakar que la société créée en 2004 a établi son centre de production, proposant à une clientèle essentiellement francophone des prestations de réalisation offshore. (02/09/2005)
Jouissant d'une absence de décalage horaire avec la France, d'une population majoritairement francophone et d'une stabilité politique, le Sénégal offre d'indéniables atouts pour les prestations informatiques en mode offshore.
Créée par trois personnes issues du monde du conseil il y a un an, la société Sinti exploite ces atouts en proposant une offre de conseil en offshore, d'assistance à maîtrise d´ouvrage / maîtrise d'oeuvre et de réalisation offshore.
"Les 2 premiers aspects de notre offre sont traités à Paris, en amont de nos prestations, mais nous ne vivons pas de nos activités de conseil. La réalisation offshore, à Dakar, constitue la majeure partie de notre activité. Nous ne sommes pas positionnés en société pivot, comme interface commerciale de plusieurs prestataires. A l'inverse, nous proposons un modèle d'entreprise intégrée, disposant d'un site de production sur lequel nous avons un parfait contrôle", commente Serge Benard, directeur général France de Sinti.
Sinti est en réalité composée de deux sociétés : l'une est française (Sinti France), l'autre sénégalaise (Sinti Production). Une structure holding est en cours de création. La marque commerciale est "Sinti Group". Pour le moment, les effectifs sont composés de 40 personnes, principalement à Dakar (2 personnes à Paris). L'ambition affichée est d'atteindre la centaine de personnes dans 2 ans et d'être 300 dans 3 ou 4 ans.
"Nous traitons de projets autour des technologies Internet - Java, Open Source - et sommes assez spécialisés dans la mise en œuvre de progiciels Open Source tels que Typo3 ou, dans le domaine du CRM, SugarCRM ou bien encore - dans le domaine de la BI - Mondrian", complète Serge Benard.
Actuellement, la société compte une dizaine de clients, du grand compte comme Total (projet de GED) à des sociétés plus petites, dans les secteurs de la formation ou de l'édition. Les Editions Odile Jacob (projet d'e-learning) ont ainsi été le premier client de Sinti. Le GNFA (Groupement national de la formation automobile) fait lui aussi partie des premiers clients, pour un projet principal portant sur un portail intranet. Le budget moyen des projets se situe globalement entre 100 000 et 300 000 euros.
"Le système éducatif sénégalais produit des ingénieurs d'assez bonne facture, d'un niveau équivalent à celui des ingénieurs de catégorie B en France. Notre idée est de proposer aux ingénieurs qui arrivent sur le marché une opportunité qui corresponde à leurs études, tout en travaillant pour des sociétés françaises. Notre turn over est d'ailleurs nul, ce qui est loin d'être le cas pour les sociétés offshore indiennes", ajoute le dirigeant.
La seule limitation caractérisant l'activité de Sinti se situe au niveau des ressources dont elle dispose. La société ne traite ainsi pas les projets SAP ni les projets en Cobol, se définissant comme un "acteur de niche". Sur place, au Sénégal, 3 Français assurent l'encadrement principal : le directeur de l'entité proprement dite, le directeur des opérations et la directrice qualité. A ce titre, une démarche de certification ISO 9000 est en cours.
Ce secteur d'activité offre d'énormes possibilités mais malheureusement en dehors du sénégal, c'est très peu exploité en afrique noire. En attendant, je mets un article très interessant du franchiseur serviphony qui parle justement des perspectives qu'il peut avoir sur le continent dans ce domaine donc avis aux amateurs .
Créer votre centre d'appels en Afrique
Pour que l'Afrique se développe, il semble vital de "combler les différences entre ceux qui ont et ceux qui n'ont pas l'information" avait déclaré le président sud-africain Nelson Mandela aux professionnels des télécommunications rassemblés lors de Telecom Afrique 98, à Johannesburg, les 4-10 mai 1998. Il a su faire partager sa vision, depuis l’Afrique du Sud est devenu un acteur reconnu pour l’externalisation anglophone, et ses exportations de service sont en croissance.
Les nouvelles technologies qui sont aujourd'hui disponibles améliorent considérablement la connectivité de l'Afrique en matière de télécommunications et de réseaux d'information, et y permettent le développement de centres d’appels connectés au reste du monde.
Le marché des prestations de service externalisées est en très forte croissance. La demande est de plus en plus supérieure à l’offre.
Ce marché, avec la multiplication des demandes globales entraîne l’apparition d’échanges avec de nouveaux prestataires.
Les progrès spectaculaires dans le secteur des TIC en Afrique ont introduit des alternatives jamais imaginées auparavant sur le plan du développement socio-économique basé sur les connaissances.
Les pays africains disposent d’un fort potentiel de compétences universitaires, prêt à mettre leurs formations et ressources à profit dans leur pays d’origine.
La demande croissante de prestation externalisées par les pays développés vers les pays en voie de développement est une formidable opportunité pour l’Afrique :
NTIC+ Ressources humaines = Centre d’appels.
De ces analyses, il ressort que les pays africains, grâce à leur déploiement stratégique des NTIC, peuvent accéder à une nouvelle source de revenu, et modifier leur environnement économique. En construisant des centres d’appels et en se positionnant comme des prestataires qualifiés, délocalisés de centre d’appels.
Leur problématique est double :
Comment construire un centre d’appels performant, qui réponde aux exigences des clients ?
Comment attirer et acquérir des clients dans les pays donneurs d’ordre ?
L’offre et la demande en externalisation de centre d’appels, dans un contexte de mondialisation, avec l’évolution des NTIC sont propices à l’émergence d’un nouveau marché dans les pays émergents en Afrique.
Les conditions nécessaires à l’implantation de centre d’appels dans les pays africains et notamment le Bénin, Burkina Faso, Djibouti, Ghana, Maroc, Nigeria, Sénégal sont remplies pour les facteurs clés de succès, tant au niveau du vivier d’emploi et des ressources diplômées que des infrastructures Télécoms nécessaires.
La volonté des instances gouvernementales, et d’investisseurs privés et publiques de promouvoir le développement des centres d’appels dans leurs pays, afin d’en favoriser le développement économique par la création et l’exportation de services à valeur ajoutée, est propice.
Les contrats de prestation d’ingénierie doivent être soigneusement conçus, en tenant compte du droit juridique et social local.
Serviphony se propose d' accompagner ce développement, dans ses pays, basé sur un triple constat :
-Le développement mondial des utilisations de l’outil Centre d’appels
-La délocalisation croissante, assortie d’une baisse des coûts d’exploitation et donc des prix.
-La forte volonté étatique politique dans le cadre du développement des NTIC, de soutenir l’implantation des centres d’appels, car manne de reprise économique. _________________ http://africainvest.blogspot.com/
"Il vaut mieux une action imparfaite qu'une parfaite inaction"
Je présente 2 centres d'appels offshore installés au bénin :
Médiacontact
Créé en 2005 par un groupe d'investisseurs africains et une équipe de management de culture française, MEDIA CONTACT se positionne comme l'un des acteurs majeurs de l'outsourcing offshore en Afrique de l'Ouest. Notre philosophie : combiner les meilleures expertises (ressources humaines et technologiques) pour assurer un outsourcing global de votre relation client.
Nouvelles Synergies, premier centre d'appel au Bénin possède une équipe de 150 collaborateurs permanents, parfaitement au fait des techniques de vente et sont issus de formations commerciales internationales.
Un encadrement formé au sein des plus grands centres d'appel d'Europe et d'Afrique. Des infrastructures techniques ultra performantes : le meilleur de la technologie pour une efficacité sans faille, tout en souplesse. Des offres de services très spécialisées en appels sortants pour plus de performance (qualifications de fichiers - enquêtes - opérations de vente - prises de rendez-vous - saisie de données).
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