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Renée Clément, Responsable des Relations Consommateurs de Coca Cola France
10/03/2008
 

Le "parcours" de la semaine est une métisse franco-camerounaise qui exerce ses talents chez Coca Cola France où elle est responsable des relations consommateurs, ainsi qu'à l'association DRIM dont elle est chargée de communication
 
Par Hervé Mbouguen
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Renée Clément  
Renée Clément
 

Pouvez-vous vous présenter à nos internautes?

Je suis Renée Clément, franco-camerounaise. J’ai 35 ans, j’ai vécu une partie de mon enfance au Cameroun et de mon adolescence en Europe. Je travaille en tant que Responsable des Relations Consommateurs au sein du département communication de Coca-Cola Services France. Mes principales passions sont Jésus, l’Afrique, Barak Obama, l’écriture et je m’implique également dans la vie associative à travers l’association DRIM sur laquelle nous reviendrons. J’aime échanger avec les autres, voyager, l’aventure ainsi que le sport.
J’aime prendre des initiatives et n’ai pas peur de relever les défis qui se présentent à moi.

Vos études sont plutôt commerciales, par un DEUG puis une formation de niveau ingénieur: qu'est-ce qui vous a poussée vers cette voie?

Au début, j’ai hésité entre les Relations Internationales, Sciences Po et le Commerce International puis finalement j’ai eu envie de créer mon entreprise et faire de l’import export entre l’occident et l’Afrique car je trouvais que nous avions un potentiel énorme en termes d’échanges commerciaux.

Votre carrière professionnelle commence dans la téléphonie, mobile chez SFR puis fixe chez Cegetel. Pouvez-vous nous en parler?

J’ai d’abord exercé des jobs d’étudiante pour m’assumer financièrement et gagner en indépendance, c'est-à-dire, serveuse, employée chez Mc Do (j’ai adoré cette expérience), conseillère clientèle dans des sociétés de télémarketing.
Puis j’ai intégré Cegetel, SFR où j’ai acquis de la maturité et une certaine stabilité professionnelles. J’y ai appris le sens de la satisfaction clients et de l’organisation. Cela a été une partie très sympathique de mon expérience professionnelle car j’y ai rencontré des talents et ai noué des contacts intéressants qui perdurent encore aujourd’hui.

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Renée Clément  
Renée Clément
 

C’est une entreprise où il existait de véritables opportunités d’évolution. Les ressources humaines y étaient très diversifiées, de tous les horizons à différents niveaux de responsabilité. Au bout d’un moment, j’ai commencé à m’y ennuyer et j’ai voulu enrichir mon expérience professionnelle et aller à la conquête du marché du travail tout en gagnant en responsabilité.

Vous quittez Cegetel pour rejoindre une société de courtage, pour une courte durée. Quelles furent vos missions chez Comdirect?

J’ai pris connaissance de cette opportunité en lisant le n° spécial emploi du figaro à cette époque et j’ai postulé puis j’ai été sélectionné (les langues ont été un plus dans mon CV). Au sein de la société Comdirect (société de courtage en ligne), ma mission était à durée déterminée, elle consistait à participer à la mise en place d’un service client : mise en place des outils, des procédures. Mais elle consistait également à former une équipe d’une vingtaine de conseillers sur les produits boursiers, à les encadrer et à les assister.
Leur rôle consistait à exécuter les ordres d’achat ou de vente des actions des clients. Cela a été une expérience fabuleuse puisque j’y appris les basiques de la Bourse et de ses transactions. Mais c’est un univers assez masculin et cela n’a pas été facile tous les jours de gérer le machisme ambiant de certains responsables.
J’ai réussi à intégrer cette entreprise car lors de l’entretien de recrutement, j’ai été assez audacieuse et très sûre de moi (malgré le fait que je n’avais aucune connaissance à ce moment là de l’univers de la bourse).
Cette expérience m’a permis d’apprendre à gérer le stress, à être rapide en terme d’exécution et à exercer le management avec une équipe plus large.

Renée Clément  
Renée Clément
 

Qu'est-ce qui vous a ensuite amenée à revenir à vos "premières amours", les télécommunications chez Viatel?

Suite à mon expérience précédente, j’ai transmis mon CV à un cabinet de recrutement qui m’a aussitôt proposé un poste de Customer Care Manager au sein de Viatel, opérateur Télécom, pour une durée déterminée. Ma mission était d’organiser le service, de mettre en place les bons outils et procédures de manière à pouvoir résoudre tous les litiges en stand by auprès de clients et des particuliers. Ce que je me suis empressée de faire avec un résultat très satisfaisant, à la fin de mon contrat, 100% des litiges avaient été résolus et cette entreprise a pu ainsi vendre sa Base de données et une partie de son activité par la suite à un repreneur en toute tranquillité. J’ai eu une mission de Pompier de service en quelque sorte.
J’ai acquis un savoir faire en terme de logiciels et de procédures ainsi que de connaissance juridique liée au contrat. Je me suis appropriée l’univers des Telécoms et y a approfondi mes connaissances télécoms en terme d’infrastructure.

Changement complet de cap puisque vous passez dans l'agro-alimentaire, au service des consommateurs. Comment vous êtes-vous retrouvée chez Coca Cola?

Toujours par un cabinet de recrutement qui m’a proposé le poste de Coordinatrice Relations Consommateurs chez Coca-Cola France ou un poste de Responsable de Service Epargne salariale à la BNP. J’ai eu deux entretiens et j’ai été complètement séduite par l’univers Coca-Cola surtout que j’ai toujours été une grande fan de la boisson, aujourd’hui je consomme beaucoup plus Coca-Cola Zero. Cela a été un coup de foudre professionnel, j’ai aimé l’atmosphère dynamique dans l’entreprise, les conditions de travail, les décors des bureaux, le sens de la communication des salariés que je rencontrais le long des couloirs ; de plus, la proposition était fort intéressante.

Renée Clément avec Renaud Dutreuil, ancien ministre des PME, et parrain de la DRIM  
Renée Clément avec Renaud Dutreuil, ancien ministre des PME, et parrain de la DRIM
 

Vous commencez comme "coordinatrice des relations consommateurs" avant de devenir, poste que vous occupez toujours "Responsable des relations consommateurs". A quoi correspondent ces deux rôles?

En résumé, mon rôle de coordinatrice consistait à assister l’équipe, à collecter et à transmettre toutes les informations nécessaires aux conseillers Coca-Cola Contact afin que ceux-ci puissent répondre dans les meilleurs délais, de manière optimale aux demandes ou réclamations des consommateurs nous contactant.
Ma mission principale était de mettre en place tous les outils (ressources humaines, procédures etc.) nécessaires pour assurer notre mission clé : la satisfaction des consommateurs.
Mon rôle aujourd’hui est toujours de représenter le consommateur vis-à-vis de l’entreprise mais aussi l’entreprise vis-à-vis du consommateur et mes missions sont plus orientées sur la stratégie (comment optimiser la satisfaction de nos consommateurs, comment innover ? etc.), le management des ressources Coca-Cola Contact, la gestion de budget du service mais également la conduite de projets axés sur la fidélisation consommateurs avec un peu plus d’interactivité avec mes collègues Européens.
Petite précision, nous sommes deux responsables des Relations Consommateurs, moi-même et ma collègue Anne marie Ouahnoun Rapin.

Vous êtes par ailleurs chargée de communication d'une association tournée vers les entrepreneurs, la DRIM. Pouvez-vous nous en parler?

Les missions de la DRIM (Diversité républicaine Initiatives en Mouvement) sont orientées sur les problématiques de l’entreprenariat en général, tout en insistant sur les problèmes rencontrés par les jeunes entrepreneurs issus des minorités visibles. A cet effet, lors de la grande soirée de Gala organisée à la CCIP en 2006, la DRIM a eu à dénoncer les injustices du scoring bancaire français en appelant à la création d’une fondation ou d'un fonds spécifique pour soutenir l’amorçage et l’expansion des PME (France Investissement fut crée peu de temps après). En 2006, La DRIM a également financé 4 jeunes entrepreneurs et a adressé un appel à témoins pour dénoncer le plafond de verre de l’entreprenariat, le non-accès des PME aux grands comptes publics ou privés.

Renée Clément  
Renée Clément
 

En 2007, la DRIM a eu à écrire à toutes les autorités publiques et les conseils généraux de France pour les sensibiliser à la nécessité d’inscrire la diversité dans le critère d’attribution des marchés publics (Sur l’initiative du président Sarkozy, un label Diversité est en cours de création).

Dans la continuité de cette démarche, en mars 2007, la DRIM a organisé les Colombes d’Or des Entreprises Citoyennes dans les locaux de la Monnaie de Paris ; prônant ainsi la responsabilité sociétale dans l’entreprenariat (label Responsabilité Sociale créé sous l’impulsion de M. JL Borloo en matière de centre de centre de contacts).

En 2008, la DRIM décide de moins revendiquer et d’aller à la source des problèmes liés à la discrimination. Pour y apporter des solutions, cela la conduit naturellement à travailler avec l’Union Africaine et toutes les compétences qui ont l’Afrique en partage. ……

J’en profite pour annoncer à tous vos internautes que nous sommes ouverts à toutes les bonnes volontés qui souhaitent à leur niveau faire progresser la société… Alors rejoignez nous sur www.drimfrance.org!

Quelles sont les réalisations de votre carrière dont vous êtes le plus fière?

La mise en place d’un service clients pour une société de courtage en ligne alors qu’au départ je n’y connaissais rien en matière de bourse.
La qualité de service excellente du service Relations Consommateurs Coca-Cola Contact, il faut savoir que le magazine l’Entreprise a décerné à Coca-Cola Contact une note de 17,5/20 en 2006, et je passe d'autres distinctions. Je suis assez fière de cette réalisation qui est le fruit d’un fabuleux travail d’équipe !

Renée Clément avec Marie-Annick Phelip de la DRIM (extrême gauche)  
Renée Clément avec Marie-Annick Phelip de la DRIM (extrême gauche)
 




En analysant rétrospectivement votre carrière, estimez qu'être femme et/ou noire a joué un rôle dans votre progression?

Absolument pas. Ce sont mes compétences professionnelles acquises grâce à la diversité de mes expériences le long de mon parcours professionnel et une bonne dose d’audace qui m’ont aidé à progresser.

Que vous voyez-vous faire dans 5 ans?

Je ne me préoccupe pas trop de l'avenir mais bon, j’espère avoir développé ma propre entreprise parallèlement d’ici là, fait un enfant et participé à la mise en place d’une agence de notation et d’un label africain « partenariat équitable » dont l’objectif est d’inciter les entreprises européennes à plus de responsabilité sociétale en Afrique et envers les ressortissants africains en Europe.
Des relations équitables sont primordiales pour l’avenir des peuples Nord –Sud.

Quel conseil donneriez-vous à un(e) jeune afro-antillais(e) souhaitant vous imiter?

Qu’ils fassent mieux que moi, ils ont tout l’avenir devant eux !
Qu’ils n’oublient jamais que seul le travail paie ! Il faut y croire, approfondir leur sens de la communication, se munir d’une bonne dose de volonté, de courage et d’audace. La détermination est essentielle dans cet environnement très compétitif ! Je recommande aux jeunes d’aller au terme de leurs formations, d’enrichir en permanence leurs connaissances dans un monde toujours plus dynamique (avec internet, c’est encore plus facile), de multiplier les canaux dans leur recherche d’emploi : internet, structure étatique, networking, associations, cabinets de recrutement, agences d’intérim… Qu’ils n’aient pas peur de tenter l’aventure pour devenir leurs propres patrons malgré les obstacles, il faut savoir s’adapter à tout moment dans un système qui bouge de plus en plus vite.

De gauche à droite : Fatou Michèle de la DRIM, l’humoriste Mamane et Renée Clément  
De gauche à droite : Fatou Michèle de la DRIM, l’humoriste Mamane et Renée Clément
 




Je les invite à aller à la rencontre d’autres cultures, ne pas s’enfermer dans une communauté spécifique, voyager un maximum pour apprendre et découvrir le monde…C’est le meilleur moyen d’être ouvert et d’avoir beaucoup de recul face à nos propres vies…

Ils doivent également être des citoyens responsables, acteurs de la société, s’exprimer, s’engager politiquement ou dans l’associatif quels que soient leurs situations ; l’ouverture vers le monde associatif est un plus car on y apprend à donner de soi, à partager, à faire beaucoup avec peu, à conduire des projets et l’on y développe l’esprit de combativité, de persévérance et de générosité, on y fait de belles rencontres.
L’essentiel est d’être toujours en accord avec soi même, rien n’est plus important que la paix intérieure et l’équilibre familial.
Nous ne sommes pas obligés d’être tous ambitieux, il faut juste avoir le sens du travail bien fait.

Comment vous contacter?

Il suffit de m’écrire à : drimassociation@yahoo.fr, vous pouvez également me trouver sur www.Facebook.com

Les dates clé de Renée Clément

11 février, 22 juillet, 9 septembre, 31 décembre ; ces dates sont liées à des personnes qui me sont proches, la dernière date symbolise pour moi le renouveau dans la continuité… Un peu compliqué non ?....

Les bons plans de Renée Clément:

Restaurant préféré : La Tonnelle Saintongeaise à Neuilly sur Seine et La Gazelle, Paris 17
Magasin de vêtements préféré : je n’en n’ai pas mais mes marques préférées sont dans le désordre, Sysley, Karl Lagerfeld et Elie Kuamé (jeune créateur)
Son livre préféré : la vie est ailleurs de Milan Kundera et La Bible
Son film préféré : Mort à Venise de Luchino Visconti, Menace II Society réalisé par Albert et Allen Hughes




       
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